OCU: La atención al cliente de las comercializadoras de gas y electricidad es “escasa y mala”

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) acaba de publicar un estudio acerca de las prácticas de atención telefónica al cliente de las compañías de electricidad y gas, y han concluido que la mayoría de ellas merecen un “suspenso” por ofrecer información “escasa y mala”.

Para realizar el estudio, la organización utilizó tanto a clientes como a potenciales clientes de las empresas HC Energía, Galp Energía, E.ON, Iberdrola, Gas Natural Fenosa,  y Endesa, a las que trasladó siete cuestiones habituales sobre el servicio de electricidad y gas.

El primer problema al que se enfrenta el consumidor es el de los contestadores de atención automática, que generan “errores y dudas”, e incluso “confusión” acerca de si hay que dirigirse a la comercializadora, distribuidora o suministradora de último recurso. Lo mejor es ignorar el menú automático y pedir hablar con un operador si el sistema lo permite, según el informe de la OCU.

Otro de los problemas vienen al solicitar la tarifa regulada de luz, la Tarifa de Ultimo Recurso (TUR). E.ON y Endesa se niegan a ofrecer a clientes distribuidos por otra compañía ofreciéndole como única alternativa una tarifa libre, señala OCU. En el caso del gas, Galp, Gas Natural Fenosa y Endesa se niegan a ofrecer la TUR cuando la distribuidora del cliente no pertenece al mismo grupo comercial.

El siguiente problema surge con la contratación de potencia. Por regla general, las compañías de electricidad no asesoran sobre la potencia del contrato, ya que esta información es básica para no pagar más, dice la OCU.

Las compañías siempre deben informar al usuario de la tarifa más adecuada para cada perfil de consumo. Sin embargo, al preguntar por la tarifa de discriminación horaria, que es la opción más barata si se logra desviar al menos un 30% del consumo entre las 22.00 y las 12.00 horas (en horario de invierno) la información recibida es siempre mala, señala.

En cuanto al bono social, OCU indica que la información ofrecida ha sido correcta en casi todos los casos, mientras que cuando se piden ofertas de luz y gas, los clientes recibieron poca información y menos interés por parte de las compañías.

OCU también señala que todas las comercializadoras facilitan el descuento a aplicar, pero no los precios sobre los que se va a aplicar o el método de revisión de tarifas que se va a seguir.

En conclusión, la organización valora “negativamente la experiencia que tienen los consumidores con los servicios de atención al cliente”, pero advierte de que “es peor cuando un comercial se presenta en su domicilio“.

Fuente: El Economista

El precio del agua podría multiplicarse por cuatro.

Grifo aguaLa factura del agua podría verse aumentada hasta en 428% según informa FACUA-Consumidores en acción, a la vista de un informe realizado en 28 ciudades españolas. La organización aprovecha para pedir la aplicación de tarifas progresivas en función de los habitantes por casa y que se llevan a cabo penalizaciones por consumos excesivos e injustificados.

Esta diferencia supone hasta 409,20 euros (más IVA) al año en consumos de 10 metros cúbicos de agua, con los cánones y recargos incluidos. Por ello, FACUA considera que el concepto de ahorro o despilfarro no puede desvincularse del número de residentes de la vivienda.

Por ciudades, las más caras, para contadores de 13 milímetros, son Murcia (25,67 euros); Cádiz (21,10 euros) y Palma de Mallorca (19,73 euros), mientras que la más barata es Valladolid, seguida por Ciudad Real (9,29 euros).

En el caso de los contadores de 15 milímetros y consumo de 10 metros cúbicos, el agua más cara se paga en Alicante (42,06 euros); Murcia (31,26 euros); Santa Cruz de Tenerife (22,88 euros) y Córdoba (22,86 euros).

Facua resalta que a día de hoy, solo Sevilla aplica tarifas progresivas y que en La Coruña se aplica un factor correctivo, pero solo si viven más de tres personas en el inmueble. En Barcelona, el canon del agua se basa en unidades de convivencia de tres personas, excepto que se acredite lo contrario. Aunque sí que es cierto que en 16 municipios se tiene en cuenta si los usuarios conforman una familia para aplixcarles reducciones.

FACUA defiende que su análisis pone de manifiesto que las tarifas (con cánones y descargos) para familias que consumen 10 metros cúbicos de agua mensuales han subido una media de 5,6 por ciento en contadores de 13 milímetros y del 5,2 por ciento en contadores de 15 milímetros.

FACUA recuerda que estas subidas se refieren no sólo a los incrementos aprobados por las empresas suministradoras de agua, sino también por los aumentos en los cánones (caso, entre otros, de Asturias y Cataluña) o por la aparición de otros nuevos como en Andalucía.

Demandas

Facua demanda a los ayuntamientos la participación de las asociaciones de consumidores en el diseño de las tarifas y la implantación del ciclo integral del agua, a la vez que “continúa” demandando más normativa de ámbito estatal.

En su opinión, en esta normativa deberían reflejarse aspectos como el trámite de audiencia de las asociaciones de consumidores, las indemnizaciones a percibir si se producen cortes del suministro por motivos que no respondan a fuerza mayor o acciones de terceros, la periodicidad de lectura de los contadores y facturación, las condiciones de presión y caudal mínimas exigibles por los usuarios, los procedimientos y requisitos para las bajas en el servicio, los conceptos incluidos en las facturas y los sistemas para la resolución de las reclamaciones.

Finalmente, insiste en que debería existir esa norma para clarificar el precio del agua y reclama la obligación de que las empresas cuenten con teléfonos gratuitos y oficinas para la atención a los usuarios y señala la necesidad de que estén adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.

Fuente: Europa Press